Política de Reagendamento e Cancelamento
Regras de reagendamento e cancelamento de sessões na plataforma Aora — Versão 2.0.
Esta política define as regras de reagendamento e cancelamento de sessões na plataforma Aora, tanto para pacientes quanto para terapeutas. O objetivo é proteger o tempo do terapeuta, respeitar o momento do paciente e garantir uma experiência justa para ambos os lados.
A Aora opera com um modelo de vouchers pré-pagos. O paciente adquire pacotes de sessões antecipadamente e agenda conforme sua necessidade. Esta política regula o que acontece quando uma sessão já agendada precisa ser reagendada ou cancelada.
1. Regras de Reagendamento — Paciente
| Situação | Consequência para o Paciente | Terapeuta Recebe? |
|---|---|---|
| Reagendamento com mais de 24h de antecedência | Sem custo. Voucher mantido. | Não (sessão não ocorreu) |
| Reagendamento com menos de 24h de antecedência | Voucher da sessão é consumido. Paciente precisa usar outro voucher para reagendar. | Sim — remuneração integral |
| No-show (não comparece e não avisa) | Voucher da sessão é consumido. | Sim — remuneração integral |
2. Passe Livre Mensal do Paciente
Todo paciente tem direito a 1 (um) reagendamento ou cancelamento tardio gratuito por mês, independentemente do prazo de antecedência. Nesse caso, o voucher não é consumido e o paciente pode reagendar normalmente.
Objetivo: reconhecer que imprevistos acontecem e criar uma relação de confiança com o paciente que está num momento vulnerável.
Regra: o passe livre é automático no primeiro cancelamento/reagendamento tardio do mês. Não precisa ser solicitado.
3. Cancelamento de Voucher/Pacote
A Aora não oferece cancelamento de vouchers já adquiridos. Os vouchers não têm prazo de validade e podem ser utilizados a qualquer momento enquanto a conta do paciente estiver ativa na plataforma.
4. Penalidades no Score — Terapeuta
As penalidades abaixo seguem o Score dos Terapeutas (documento oficial) sem alterações. São aplicadas fora da estrutura principal do score (avaliações + retenção) e deduzidas diretamente do score final.
| Situação | Impacto no Score | Observação |
|---|---|---|
| Reagendamento com mais de 48h de antecedência | Sem penalidade | Comunicar o paciente via plataforma |
| Cancelamento tardio (menos de 48h de antecedência) | –0,10 ponto por ocorrência | Conforme Score Oficial — Seção 2 |
| No-show do terapeuta (não comparece e não avisa) | –0,20 ponto por ocorrência | Conforme Score Oficial — Seção 2 |
| Abandono de paciente (sem sessões em 45 dias) | –0,10 ponto por ocorrência | Quando o paciente tentou agendar e o terapeuta não respondeu |
5. Passe Livre Trimestral do Terapeuta
O primeiro cancelamento tardio (menos de 48h) de cada trimestre não gera penalidade no score. Isso reconhece que imprevistos acontecem e que a Aora trata o terapeuta como creator.
Regra: automático no primeiro cancelamento tardio do trimestre. Reseta a cada 3 meses.
6. Mecanismo de Recuperação
Conforme o Score dos Terapeutas (documento oficial, Seção 3), a cada 15 sessões realizadas na plataforma, o terapeuta recebe +0,10 ponto de bônus. O bônus não substitui penalidades, mas permite recuperação progressiva do score. Score total limitado a 5,0 pontos.
7. Notas Importantes
- O terapeuta sempre recebe sua remuneração integral quando o paciente cancela com menos de 24h ou faz no-show.
- As penalidades de score seguem integralmente o documento Score dos Terapeutas (versão oficial). Qualquer alteração nas penalidades será feita naquele documento, não neste.
- As penalidades de score do terapeuta serão ativadas formalmente quando a base atingir volume suficiente para garantir equidade. Até lá, os dados são coletados para calibração.
- Esta política será comunicada de forma clara durante o onboarding do paciente e no contrato do terapeuta.
- A Aora reserva-se o direito de revisar esta política com base nos dados operacionais, sempre comunicando as alterações com antecedência.